❤內參－溝通－如何正確表達歉意

出處：如何正確表達歉意
參考：得到－溝通－怎麼正確地說“對不起”


人們在生活中難免會做錯事，或是傷害到別人的感情。
如果道歉做得好，就能化解衝突、修復傷害、促成原諒，並且改善關係。
不過，假如採取了錯誤的道歉方式，可能達不到你所預期的結果。
暢銷書作家、美國哥倫比亞大學動機科學中心副主任
海蒂·格蘭特·霍爾沃森（Heidi Grant Halvorson）在《沒人懂你怎麼辦》一書中，
提供了幾個策略，幫助你正確表達歉意：


第一， 不要自我辯護。
很多人道歉時，會把重心放在自己的身上，包括自己的意圖、想法和感覺，
當你把事情搞砸了，受此影響的人並不想听到你的事，
應停止談論自己，把道歉的焦點放在對方身上。


第二，設想對方的觀點。
要仔細考慮對方因你的過失，受到了什麼影響、有什麼感受，
以及需要從你那裡獲得什麼，才能放下過去、向前看。


第三，承認對方的感受及其價值觀。
鼓勵他們談論自己的感受和重視的事物，能夠減輕你所造成的傷害。


第四，重建“我們”的感覺。
當你無法兌現承諾，或者錯誤對待了他人，這樣會破壞你和對方之間的信任感。
因此，要提醒對方，你們共同經歷的過去、擁有的共通性，以及共享的目標。
讓他明確知道你與他屬於同一團隊，而且不想再讓團隊失望。


第五，弄清道歉對象。
應該根據你與道歉對象之間的關係，調整道歉方式，
比如，你向配偶做出的道歉，應該不同於你把咖啡濺到陌生人身上而做的道歉。
對陌生人或點頭之交來說，他們需要你提供補償；
對你的伴侶、同事或朋友來說，你需要提供的是表現同理心，
也就是說你要從對方的觀點出發，勇於承認自己造成的傷害並且表達關心。
通過表現同理心，對方會覺得自己是以夥伴的關係被了解與尊重，因而能夠重建信任；
在團隊的環境裡，不需要補償或同理心，你需要承認自己違反了規則與規範。



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摘要：
1. 不要自我辯護
　很多人道歉時，會把重心放在自己的身上，包括自己的意圖、想法和感覺，
　當你把事情搞砸了，受此影響的人並不想聽到你的事，
　應停止談論自己，把道歉的焦點放在對方身上。
2. 設想對方的觀點
　要仔細考慮對方因你的過失，受到了什麼影響、有什麼感受，
　以及需要從你那裡獲得什麼，才能放下過去、向前看。
3. 承認對方的感受及其價值觀
　鼓勵他們談論自己的感受和重視的事物，能夠減輕你所造成的傷害。
4. 重建“我們”的感覺
　當你無法兌現承諾，或者錯誤對待了他人，這樣會破壞你和對方之間的信任感。
　因此，要提醒對方，你們共同經歷的過去、擁有的共通性，以及共享的目標。
　讓他明確知道你與他屬於同一團隊，而且不想再讓團隊失望。
5. 弄清道歉對象
　應該根據你與道歉對象之間的關係，調整道歉方式，
　比如，你向配偶做出的道歉，應該不同於你把咖啡濺到陌生人身上而做的道歉。
　(1)陌生人或點頭之交：他們需要你提供補償；
　(2)對你的伴侶、同事或朋友：
　是表現同理心，從對方的觀點出發，勇於承認自己造成的傷害並且表達關心。
　通過表現同理心，對方會覺得自己是以夥伴的關係被了解與尊重，因而能夠重建信任；
　(3)團隊：不需要補償或同理心，你需要承認自己違反了規則與規範。