客服績效：掌控型好過共情型
這條音頻，我們來說說用戶喜歡什麼樣的客服人員。
你可能會說，打過客服電話的都知道，用戶當然喜歡溝通能力強，能理解自己的客服人員。沒錯，企業管理者跟你想的一樣。 《哈佛商業評論》2月刊，刊登了一篇文章，
針對1440名客服人員進行研究，把他們分為7種類型，最後發現，42%接受采訪的管理者，
都喜歡招聘那些擅於傾聽和溝通，並且樂於幫助別人的客服，文章把這類人叫共情者。
但是，績效數據卻顯示，這類客服在實際工作中的表現，其實並不是最好的，
用戶最喜歡的其實是霸道的掌控型客服。這是怎麼回事呢？我們看看文章是怎麼說的。
我們先說一下，管理人員為什麼喜歡共情者客服。原因很簡單，消費者越來越沒有耐心了。
一位受訪的客服部門副總裁就表示，打電話諮詢客服的用戶，往往已經試著解決過問題，
但是失敗了，所以他們非常急躁，不想再和客服浪費時間說廢話。
這樣一來，管理人員當然希望客服能和用戶產生共情，設身處地地安撫他們。
但管理人員喜歡的，並不是效果最好的。就像調查數據顯示的那樣，
在工作質量和績效上表現最好的客服，不是共情者，而是掌控者。
那什麼樣的人是掌控者呢？文章說，這類人在工作的時候，
個性很強，願意制定計劃，並且會執行計劃。總之，他們喜歡掌控局勢，引導別人。
你可能會說，我們打客服電話的時候，最需要的不是理解和安撫嗎？
為什麼掌控者更受人歡迎呢？文章說，掌控者之所以最受歡迎，
很重要的一點，就是他們能穩準狠地幫用戶解決問題。
具體來說，掌控型客服首先會主動去判斷問題，同時考慮用戶的性格和現實情況；
其次，當他們知道用戶已經花了很長時間試著去解決問題的時候，
就不會再說一些套話，或者做一些沒用的規定步驟。
就比如你打客服電話的時候，
肯定也重複過很多不需要重複的問題，這種事情掌控者不會去做。
最後，掌控型客服不會提供選項，問用戶想選哪個，他們往往直接給用戶清晰的指導。
而做到這點有多重要呢？人力諮詢公司的數據顯示，
84%的顧客都希望客服能給他一個直截了當的解決方案。
那麼，作為管理人員，如何才能招聘到掌控者呢？最好的辦法就是改一改你的招聘要求。
調查發現，掌控者最反感的就是傳統客服規範，因為他們更看重能在工作中靈活處理問題，
相比於死板的招聘廣告，他們喜歡“反應敏捷”“快節奏”這類的招聘要求。
文章還對如何傳授掌控者思維給出了建議。
比如不再讓客服學習接電話流程、工具操作等等老套的培訓內容，
而是教他們傾聽的技巧，如何快速理解用戶的需要，並且提供解決方案。
掌控者不喜歡刻板的工作流程，比如一定要在電話裡感謝用戶的支持這類要求，
就會引起他們的反感，如果公司願意聽取意見，讓客服自主判斷，會更有利於保護掌控者。
最後，作者發現，管理人員往往不喜歡掌控者，
認為他們難以適應企業文化，而且沒有共情能力，
但訪談研究的結果顯示，其實掌控者很理解用戶的需要，
比如用戶不想聽到道歉，而是希望解決問題，
只是他們的處理方式與眾不同，並不代表他們是錯的。
總結一下，儘管管理人員更喜歡共情者，但其實掌控型客服的表現更好，
因為他們能幫用戶更準確快速的解決問題，
而想找到這樣的客服，就不能太遵守傳統的流程製度，而是要給他們一定的發揮空間。
以上就是這篇文章的主要觀點，供你參考。
本文源自：《哈佛商業評論》2017年2月刊（霸氣客服正當紅）
稿：普魯托
轉載:得到
---------------
主旨：
《哈佛商業評論》2月刊，刊登了一篇文章，針對1440名客服人員進行研究，
把他們分為7種類型，最後發現，42%接受采訪的管理者，
都喜歡招聘那些擅於傾聽和溝通，並且樂於幫助別人的客服，文章把這類人叫共情者。
但是，績效數據卻顯示，這類客服在實際工作中的表現，其實並不是最好的，
用戶最喜歡的其實是霸道的掌控型客服。
那什麼樣的人是掌控者呢？文章說，這類人在工作的時候，
個性很強，願意制定計劃，並且會執行計劃。總之，他們喜歡掌控局勢，引導別人。
你可能會說，我們打客服電話的時候，最需要的不是理解和安撫嗎？
為什麼掌控者更受人歡迎呢？文章說，掌控者之所以最受歡迎，
很重要的一點，就是他們能穩準狠地幫用戶解決問題。
具體來說，掌控型客服首先會主動去判斷問題，同時考慮用戶的性格和現實情況；
其次，當他們知道用戶已經花了很長時間試著去解決問題的時候，
就不會再說一些套話，或者做一些沒用的規定步驟。
就比如你打客服電話的時候，
肯定也重複過很多不需要重複的問題，這種事情掌控者不會去做。
最後，掌控型客服不會提供選項，問用戶想選哪個，他們往往直接給用戶清晰的指導。
管理人員往往不喜歡掌控者，認為他們難以適應企業文化，而且沒有共情能力，
但訪談研究的結果顯示，其實掌控者很理解用戶的需要，
比如用戶不想聽到道歉，而是希望解決問題，
只是他們的處理方式與眾不同，並不代表他們是錯的。
那麼，作為管理人員，如何才能招聘到掌控者呢？最好的辦法就是改一改你的招聘要求。
相比於死板的招聘廣告，掌控者喜歡“反應敏捷”“快節奏”這類的招聘要求。
這條音頻，我們來說說用戶喜歡什麼樣的客服人員。
你可能會說，打過客服電話的都知道，用戶當然喜歡溝通能力強，能理解自己的客服人員。沒錯，企業管理者跟你想的一樣。 《哈佛商業評論》2月刊，刊登了一篇文章，
針對1440名客服人員進行研究，把他們分為7種類型，最後發現，42%接受采訪的管理者，
都喜歡招聘那些擅於傾聽和溝通，並且樂於幫助別人的客服，文章把這類人叫共情者。
但是，績效數據卻顯示，這類客服在實際工作中的表現，其實並不是最好的，
用戶最喜歡的其實是霸道的掌控型客服。這是怎麼回事呢？我們看看文章是怎麼說的。
我們先說一下，管理人員為什麼喜歡共情者客服。原因很簡單，消費者越來越沒有耐心了。
一位受訪的客服部門副總裁就表示，打電話諮詢客服的用戶，往往已經試著解決過問題，
但是失敗了，所以他們非常急躁，不想再和客服浪費時間說廢話。
這樣一來，管理人員當然希望客服能和用戶產生共情，設身處地地安撫他們。
但管理人員喜歡的，並不是效果最好的。就像調查數據顯示的那樣，
在工作質量和績效上表現最好的客服，不是共情者，而是掌控者。
那什麼樣的人是掌控者呢？文章說，這類人在工作的時候，
個性很強，願意制定計劃，並且會執行計劃。總之，他們喜歡掌控局勢，引導別人。
你可能會說，我們打客服電話的時候，最需要的不是理解和安撫嗎？
為什麼掌控者更受人歡迎呢？文章說，掌控者之所以最受歡迎，
很重要的一點，就是他們能穩準狠地幫用戶解決問題。
具體來說，掌控型客服首先會主動去判斷問題，同時考慮用戶的性格和現實情況；
其次，當他們知道用戶已經花了很長時間試著去解決問題的時候，
就不會再說一些套話，或者做一些沒用的規定步驟。
就比如你打客服電話的時候，
肯定也重複過很多不需要重複的問題，這種事情掌控者不會去做。
最後，掌控型客服不會提供選項，問用戶想選哪個，他們往往直接給用戶清晰的指導。
而做到這點有多重要呢？人力諮詢公司的數據顯示，
84%的顧客都希望客服能給他一個直截了當的解決方案。
那麼，作為管理人員，如何才能招聘到掌控者呢？最好的辦法就是改一改你的招聘要求。
調查發現，掌控者最反感的就是傳統客服規範，因為他們更看重能在工作中靈活處理問題，
相比於死板的招聘廣告，他們喜歡“反應敏捷”“快節奏”這類的招聘要求。
文章還對如何傳授掌控者思維給出了建議。
比如不再讓客服學習接電話流程、工具操作等等老套的培訓內容，
而是教他們傾聽的技巧，如何快速理解用戶的需要，並且提供解決方案。
掌控者不喜歡刻板的工作流程，比如一定要在電話裡感謝用戶的支持這類要求，
就會引起他們的反感，如果公司願意聽取意見，讓客服自主判斷，會更有利於保護掌控者。
最後，作者發現，管理人員往往不喜歡掌控者，
認為他們難以適應企業文化，而且沒有共情能力，
但訪談研究的結果顯示，其實掌控者很理解用戶的需要，
比如用戶不想聽到道歉，而是希望解決問題，
只是他們的處理方式與眾不同，並不代表他們是錯的。
總結一下，儘管管理人員更喜歡共情者，但其實掌控型客服的表現更好，
因為他們能幫用戶更準確快速的解決問題，
而想找到這樣的客服，就不能太遵守傳統的流程製度，而是要給他們一定的發揮空間。
以上就是這篇文章的主要觀點，供你參考。
本文源自：《哈佛商業評論》2017年2月刊（霸氣客服正當紅）
稿：普魯托
轉載:得到
---------------
主旨：
《哈佛商業評論》2月刊，刊登了一篇文章，針對1440名客服人員進行研究，
把他們分為7種類型，最後發現，42%接受采訪的管理者，
都喜歡招聘那些擅於傾聽和溝通，並且樂於幫助別人的客服，文章把這類人叫共情者。
但是，績效數據卻顯示，這類客服在實際工作中的表現，其實並不是最好的，
用戶最喜歡的其實是霸道的掌控型客服。
那什麼樣的人是掌控者呢？文章說，這類人在工作的時候，
個性很強，願意制定計劃，並且會執行計劃。總之，他們喜歡掌控局勢，引導別人。
你可能會說，我們打客服電話的時候，最需要的不是理解和安撫嗎？
為什麼掌控者更受人歡迎呢？文章說，掌控者之所以最受歡迎，
很重要的一點，就是他們能穩準狠地幫用戶解決問題。
具體來說，掌控型客服首先會主動去判斷問題，同時考慮用戶的性格和現實情況；
其次，當他們知道用戶已經花了很長時間試著去解決問題的時候，
就不會再說一些套話，或者做一些沒用的規定步驟。
就比如你打客服電話的時候，
肯定也重複過很多不需要重複的問題，這種事情掌控者不會去做。
最後，掌控型客服不會提供選項，問用戶想選哪個，他們往往直接給用戶清晰的指導。
管理人員往往不喜歡掌控者，認為他們難以適應企業文化，而且沒有共情能力，
但訪談研究的結果顯示，其實掌控者很理解用戶的需要，
比如用戶不想聽到道歉，而是希望解決問題，
只是他們的處理方式與眾不同，並不代表他們是錯的。
那麼，作為管理人員，如何才能招聘到掌控者呢？最好的辦法就是改一改你的招聘要求。
相比於死板的招聘廣告，掌控者喜歡“反應敏捷”“快節奏”這類的招聘要求。
沒有留言:
張貼留言