❤內參－心理－為什麼排隊時總覺得時間很漫長

出處：為什麼排隊時總覺得時間很漫長


節假日期間，很多餐廳都需要排隊等位。

很少有人會喜歡排隊等待，最好到了餐廳就可以入座用餐，到了電影院直接買票入場。

管理學專家大衛·梅斯特（David Maister）最早提出了排隊心理學，

他的理論解釋了人們在沒事做或者等待時間不確定等情況下，會覺得自己等了很久。

了解這些心理，不僅能減少我們排隊時的焦慮，也能幫助商家提高顧客滿意度。


大衛·梅斯特的排隊心理學中有5個重點：
第一，顧客沒事做時會覺得自己等了很久。

想要減少顧客等待時的焦慮感，一個有效方法是讓他們有事可做，

比如很多餐廳都會提前拿菜單給顧客參考；醫療診所也會提供相關的雜誌。

第二，焦慮不安的顧客會覺得自己等了很久。

當顧客覺得自己被商家遺忘，或是別的隊伍排得很快，自己排的這隊沒有動靜時，

他們就會焦慮不安，感覺時間過得特別慢。

這時，及時的解釋或是提供飲料，可以緩解一些焦慮。

第三，不確定的等待會讓人覺得自己等了很久

所以告訴顧客需要等多久是一個好方法。

第四，不公平的等待會讓顧客覺得等了很久

所以要以“先到先服務”為基本原則。

第五，服務的價格或價值越貴，顧客就願意等越久。

只買一件商品的顧客和買了一周生活所需的顧客，面對排隊的心理也不一樣，

前者會更沒耐心。如果有對應的單件商品結賬櫃檯，就可以解決問題。

總之，大衛·梅斯特認為，

商家應該盡量縮短顧客排隊的時間，或是想辦法讓人們在等待時沒那麼焦慮。

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摘要：
1. 顧客沒事做時會覺得自己等了很久
　想要減少顧客等待時的焦慮感，一個有效方法是讓他們有事可做，
　比如很多餐廳都會提前拿菜單給顧客參考；醫療診所也會提供相關的雜誌。
2. 焦慮不安的顧客會覺得自己等了很久
　當顧客覺得自己被商家遺忘，或是別的隊伍排得很快，自己排的這隊沒有動靜時，
　他們就會焦慮不安，感覺時間過得特別慢。
　這時，及時的解釋或是提供飲料，可以緩解一些焦慮。
3. 不確定的等待會讓人覺得自己等了很久
　所以告訴顧客需要等多久是一個好方法。
4. 不公平的等待會讓顧客覺得等了很久
　所以要以“先到先服務”為基本原則。
5. 服務的價格或價值越貴，顧客就願意等越久
　只買一件商品的顧客和買了一周生活所需的顧客，面對排隊的心理也不一樣，
　前者會更沒耐心。如果有對應的單件商品結賬櫃檯，就可以解決問題。