出處：交叉畫像：客戶體驗管理心法
這條音頻跟你說說如何做好客戶體驗。
客戶體驗管理是個很棘手的問題，很多企業都在做但是卻不得要領。
最近，前EF英孚教育客戶體驗高級總監石堅在接受訪談時，
分享了一些他對怎樣做好客戶體驗的感受和經驗。下面就給你說說他的建議。
首先，對很多產品來說，花錢的人和使用的人是兩類人群，
所以石堅說，在設計客戶體驗時要兼顧購買者和使用者的不同需求。
比如英孚教育的客戶就有兩類：
家長負責買單，但去上課、享受產品和服務的是學生，這就容易造成脫節，
家長會問小孩子今天學得怎麼樣呀，但很多小孩子根本說不清怎麼樣。
所以就需要精準把握你的溝通對象，讓花錢買單的家長知道他的孩子到底學了些什麼。
石堅在英孚教育時採取了一些舉措，
比如有針對家長的宣講課，每個月跟家長溝通，每個學期安排公開課，家長可以去聽；
畢業時還有學生匯報表演等，這樣就兼顧了家長和孩子兩方面的體驗，
能讓家長了解到學校對孩子教育的情況。
第二，要高度定制化，也就是讓該收到的人收到，不該收到的人不能收到。
英國最大的超市樂購（TESCO）每個月會發上百萬到上千萬封郵件給目標客戶，
每個客戶收到的內容會有差異，這些內容是超市根據顧客以往的購買喜好，
和系統推斷的潛在喜好自動製作的。所以高度定制化其實是有兩層含義，就
是該收到的人要收到，不該收到的人不能收到，
樂購能做到這兩點，說明顧客畫像做得非常好。
反過來我們看國內，很多超市的會員卡就是做最簡單的會員促銷，
覺得客戶就是為了攢積分，佔點小便宜，這種認知是很狹隘的，
其實可以做一些改進，比如不少超市都賣進口生鮮，但很多品類不是一年四季都有，
如果超市能從客戶的消費記錄裡看到他購買進口生鮮的比例比較高，
完全可以在新鮮貨色即將到貨時通知客戶，或者主動推送一些品種，就會帶來更好的銷售。
第三，不能完全迷信數據。
很多人想通過數據分析來實現精準營銷，但有時也不能完全迷信數據。
石堅說，英孚的大數據還不算細緻，只能看到顧客的消費數據，
當時他想做一個高端產品，就用了笨辦法，到各地去做客戶訪談，
通過班主任的客戶資源，找到家長中的意見領袖，
也就是那些跟學校走得很近、很活躍的家長，
然後設計了一個六天的夏令營高端產品，很容易就達到了目標。
但如果當時是套用大數據，去對8萬人做調研，可能就會得出這樣一個結論：
這種產品太貴，客戶不願意購買。結果反而會喪失機會。
石堅提到的第四點是要對客戶進行交叉畫像，從服務提供商的角度來解決問題。
有些公司想把所有客戶都抓在手裡，但根據二八法則，
20%的客戶貢獻了80%的價值，如果你想抓住所有客戶，
往往會把更多的資源放在80%的客戶身上，這就不值得。
而且，很多數字背後的邏輯是有問題的，
比如說80%的顧客喜歡買啤酒，超市就覺得要加大對啤酒的營銷，
但其實很多顧客一個月喝30瓶就到極限了，你再怎麼促銷他也不會買更多，
所以關鍵在於能不能找出那些真正願意為了高端啤酒付費，或者能同時購買炸雞的顧客。
在這，石堅引入了“交叉畫像”的概念，意思就是說，
不能只對本行業的顧客進行畫像，而是要同時考慮他們在其他行業的消費特徵。
比如假設打高爾夫的客戶也都喜歡開遊艇，你就得去了解喜歡游艇的人有什麼特質，
當你把這幫人的生活方式和生活習慣都了解得差不多，
包括家庭收入、教育狀況、對待子女的態度、開什麼車、有什麼樣的出國遊習慣、
喜歡買什麼樣的進口商品等等，掌握了這些信息就等於掌握了入口，
企業就可以站在服務提供商的角度，來幫助客戶解決問題，使自己對客戶的價值最大化。
以上就是石堅對如何做好客戶體驗的一些經驗和建議，供你參考。
本文源自：微信號“鵜鶘全面客戶體驗管理”
（高端訪談丨做客戶體驗從哪裡入門——前EF英孚教育客戶體驗高級總監石堅訪談）
稿：王繼玲
轉載:得到
--------------------
主旨：
對客戶進行交叉畫像，從服務提供商的角度來解決問題。
有些公司想把所有客戶都抓在手裡，但根據二八法則，
20%的客戶貢獻了80%的價值，如果你想抓住所有客戶，
往往會把更多的資源放在80%的客戶身上，這就不值得。
而且，很多數字背後的邏輯是有問題的，
比如說80%的顧客喜歡買啤酒，超市就覺得要加大對啤酒的營銷，
但其實很多顧客一個月喝30瓶就到極限了，你再怎麼促銷他也不會買更多，
所以關鍵在於能不能找出那些真正願意為了高端啤酒付費，或者能同時購買炸雞的顧客。
“交叉畫像”的概念，意思就是說，
不能只對本行業的顧客進行畫像，而是要同時考慮他們在其他行業的消費特徵。
比如假設打高爾夫的客戶也都喜歡開遊艇，你就得去了解喜歡游艇的人有什麼特質，
當你把這幫人的生活方式和生活習慣都了解得差不多，
包括家庭收入、教育狀況、對待子女的態度、開什麼車、有什麼樣的出國遊習慣、
喜歡買什麼樣的進口商品等等，掌握了這些信息就等於掌握了入口，
企業就可以站在服務提供商的角度，來幫助客戶解決問題，使自己對客戶的價值最大化。
這條音頻跟你說說如何做好客戶體驗。
客戶體驗管理是個很棘手的問題，很多企業都在做但是卻不得要領。
最近，前EF英孚教育客戶體驗高級總監石堅在接受訪談時，
分享了一些他對怎樣做好客戶體驗的感受和經驗。下面就給你說說他的建議。
首先，對很多產品來說，花錢的人和使用的人是兩類人群，
所以石堅說，在設計客戶體驗時要兼顧購買者和使用者的不同需求。
比如英孚教育的客戶就有兩類：
家長負責買單，但去上課、享受產品和服務的是學生，這就容易造成脫節，
家長會問小孩子今天學得怎麼樣呀，但很多小孩子根本說不清怎麼樣。
所以就需要精準把握你的溝通對象，讓花錢買單的家長知道他的孩子到底學了些什麼。
石堅在英孚教育時採取了一些舉措，
比如有針對家長的宣講課，每個月跟家長溝通，每個學期安排公開課，家長可以去聽；
畢業時還有學生匯報表演等，這樣就兼顧了家長和孩子兩方面的體驗，
能讓家長了解到學校對孩子教育的情況。
第二，要高度定制化，也就是讓該收到的人收到，不該收到的人不能收到。
英國最大的超市樂購（TESCO）每個月會發上百萬到上千萬封郵件給目標客戶，
每個客戶收到的內容會有差異，這些內容是超市根據顧客以往的購買喜好，
和系統推斷的潛在喜好自動製作的。所以高度定制化其實是有兩層含義，就
是該收到的人要收到，不該收到的人不能收到，
樂購能做到這兩點，說明顧客畫像做得非常好。
反過來我們看國內，很多超市的會員卡就是做最簡單的會員促銷，
覺得客戶就是為了攢積分，佔點小便宜，這種認知是很狹隘的，
其實可以做一些改進，比如不少超市都賣進口生鮮，但很多品類不是一年四季都有，
如果超市能從客戶的消費記錄裡看到他購買進口生鮮的比例比較高，
完全可以在新鮮貨色即將到貨時通知客戶，或者主動推送一些品種，就會帶來更好的銷售。
第三，不能完全迷信數據。
很多人想通過數據分析來實現精準營銷，但有時也不能完全迷信數據。
石堅說，英孚的大數據還不算細緻，只能看到顧客的消費數據，
當時他想做一個高端產品，就用了笨辦法，到各地去做客戶訪談，
通過班主任的客戶資源，找到家長中的意見領袖，
也就是那些跟學校走得很近、很活躍的家長，
然後設計了一個六天的夏令營高端產品，很容易就達到了目標。
但如果當時是套用大數據，去對8萬人做調研，可能就會得出這樣一個結論：
這種產品太貴，客戶不願意購買。結果反而會喪失機會。
石堅提到的第四點是要對客戶進行交叉畫像，從服務提供商的角度來解決問題。
有些公司想把所有客戶都抓在手裡，但根據二八法則，
20%的客戶貢獻了80%的價值，如果你想抓住所有客戶，
往往會把更多的資源放在80%的客戶身上，這就不值得。
而且，很多數字背後的邏輯是有問題的，
比如說80%的顧客喜歡買啤酒，超市就覺得要加大對啤酒的營銷，
但其實很多顧客一個月喝30瓶就到極限了，你再怎麼促銷他也不會買更多，
所以關鍵在於能不能找出那些真正願意為了高端啤酒付費，或者能同時購買炸雞的顧客。
在這，石堅引入了“交叉畫像”的概念，意思就是說，
不能只對本行業的顧客進行畫像，而是要同時考慮他們在其他行業的消費特徵。
比如假設打高爾夫的客戶也都喜歡開遊艇，你就得去了解喜歡游艇的人有什麼特質，
當你把這幫人的生活方式和生活習慣都了解得差不多，
包括家庭收入、教育狀況、對待子女的態度、開什麼車、有什麼樣的出國遊習慣、
喜歡買什麼樣的進口商品等等，掌握了這些信息就等於掌握了入口，
企業就可以站在服務提供商的角度，來幫助客戶解決問題，使自己對客戶的價值最大化。
以上就是石堅對如何做好客戶體驗的一些經驗和建議，供你參考。
本文源自：微信號“鵜鶘全面客戶體驗管理”
（高端訪談丨做客戶體驗從哪裡入門——前EF英孚教育客戶體驗高級總監石堅訪談）
稿：王繼玲
轉載:得到
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主旨：
對客戶進行交叉畫像，從服務提供商的角度來解決問題。
有些公司想把所有客戶都抓在手裡，但根據二八法則，
20%的客戶貢獻了80%的價值，如果你想抓住所有客戶，
往往會把更多的資源放在80%的客戶身上，這就不值得。
而且，很多數字背後的邏輯是有問題的，
比如說80%的顧客喜歡買啤酒，超市就覺得要加大對啤酒的營銷，
但其實很多顧客一個月喝30瓶就到極限了，你再怎麼促銷他也不會買更多，
所以關鍵在於能不能找出那些真正願意為了高端啤酒付費，或者能同時購買炸雞的顧客。
“交叉畫像”的概念，意思就是說，
不能只對本行業的顧客進行畫像，而是要同時考慮他們在其他行業的消費特徵。
比如假設打高爾夫的客戶也都喜歡開遊艇，你就得去了解喜歡游艇的人有什麼特質，
當你把這幫人的生活方式和生活習慣都了解得差不多，
包括家庭收入、教育狀況、對待子女的態度、開什麼車、有什麼樣的出國遊習慣、
喜歡買什麼樣的進口商品等等，掌握了這些信息就等於掌握了入口，
企業就可以站在服務提供商的角度，來幫助客戶解決問題，使自己對客戶的價值最大化。
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