出處：用戶滿意度：服務不能彌補產品
這條音頻和你說一說，產品和用戶滿意度之間的關係。
我們經常說“顧客就是上帝”、“0差評是最大的鼓勵”，
但有7年大型電商平台操槃經驗的知名互聯網專欄作家木良，
在公眾號“人人都是產品經理”發表了篇文章，
他說，如果真把“用戶滿意度”當成公司運營的最高KPI，那可就大錯特錯了。
他覺得，你的產品做得越好，用戶滿意度就越不重要。我們來聽一聽他是怎麼說的。
首先來看一個奇怪的現象，為什麼用戶不滿意，卻還照樣願意付錢呢？
最具代表性的例子就是蘋果手機。 iPhone 7發布之後，大家發現它砍掉了耳機插口，
改為無線耳機，很多網友開玩笑說，你的手機都被小偷偷走了，
你還戴著無線耳機聽音樂呢。之後更是傳出iPhone 7電流噪音持續不斷等負面新聞。
但是作者木良從幾個大型電商平台了解到，這些缺點並沒有降低用戶的購買欲，
他們可能延遲購買，但最終還是會買。
再比如說街邊的大排檔，人多、環境差，服務態度更差，
但是很多人還是一次又一次的跑去排隊，為什麼呢？
菜好吃啊，所以服務什麼的都可以忍了。大
排檔抓住的是顧客最基本的需求，也就是價廉物美的食物。
如果還能有良好的服務，那就是錦上添花。
反之呢，如果在一間服務非常周到，環境也非常優雅，但是菜又難吃又貴的飯店裡，
你即使對他們的服務再滿意，相信再來光顧的可能也不大，
因為他們忽略了你來這裡的最根本的需求。
所以，文章說，我們要看清產品和用戶滿意度之間的關係。
當你的產品本身足夠好，用戶十分依賴這個產品，
那麼你根本不用考慮他的滿意度，甚至這個滿意度還會與你作對。
比如說微軟，它是PC時代的壟斷者。
微軟將來業務最大的競爭對手，就是它現在的業務。
因為如果微軟持續讓用戶滿意度最大化，
大家根本不想更新換代，微軟就會失去讓未來的業務繼續升級的機會和可能。
有人可能說，在互聯網時代的公司，我想讓用戶滿意，就得把“服務滿意度”放在第一位。
但是產品和服務之間，並不是相互提升價值的關係，
而是兩個為顧客創造價值同等重要的方面。比如你買了一部手機，半年修了四次，
就算每次維修中心的態度再好，又是上門取貨，又是給你代用機之類的，
你也應該不會再買這個牌子的手機了。
千萬不要妄想用服務來彌補產品，產品的價值得靠產品自己解決，
服務的價值也得靠服務自己來解決。
這也是為什麼現在大家都說“收費才能創造好產品”。免費服務，事實上就等於變相降價。
而且如果不對服務收費，
企業就沒有壓力迫使自己明確給客戶的承諾，也不會去關心客戶最需要的到底是什麼，
甚至還會像上面的例子那樣，把服務定位在“彌補產品的不足”上。
那麼，對公司來說，到底什麼才是重要的呢？
讓企業擁有有價值的用戶才是重要的，
在這裡，“有價值的用戶”指的是有可變現能力的用戶。
現在很多互聯網公司都在搶占入口，積累用戶數量。
公司的經營者都知道，公司最後的估值高低，很大程度上取決於用戶數量。
但其實我們還需要加一個條件，就是公司需要的是有價值的用戶數量。
總結來說，服務不收費，就不會帶來增值，服務沒有增值，市場的反應就不好。
比如說，同樣是米老鼠、唐老鴨，迪士尼樂園在全球一直非常火爆，
而迪士尼的連鎖零售店卻表現平平，這是為什麼呢？
因為迪士尼樂園收了遊客高額的門票，就不得不創造一些獨特、豐富的體驗項目。
而零售店不收門票，所以他們也就不去費心設計有價值的服務。
米老鼠還是米老鼠、唐老鴨還是唐老鴨，
服務沒有帶來增值，迪士尼零售店的市場表現也就很平庸。
以上就是這篇文章說的，產品越好，用戶滿意度越不重要，供你參考。
本文源自：公眾號“人人都是產品經理”（木良：你的產品做的越好，用戶滿意度越不重要）
稿：呂佳蔚
轉載:得到
---------------------
主旨：
我們要看清產品和用戶滿意度之間的關係。
當你的產品本身足夠好，用戶十分依賴這個產品，
那麼你根本不用考慮他的滿意度，甚至這個滿意度還會與你作對。
比如說微軟，它是PC時代的壟斷者。
微軟將來業務最大的競爭對手，就是它現在的業務。
因為如果微軟持續讓用戶滿意度最大化，
大家根本不想更新換代，微軟就會失去讓未來的業務繼續升級的機會和可能。
有人可能說，在互聯網時代的公司，我想讓用戶滿意，就得把“服務滿意度”放在第一位。
但是產品和服務之間，並不是相互提升價值的關係，
而是兩個為顧客創造價值同等重要的方面。比如你買了一部手機，半年修了四次，
就算每次維修中心的態度再好，又是上門取貨，又是給你代用機之類的，
你也應該不會再買這個牌子的手機了。
千萬不要妄想用服務來彌補產品，產品的價值得靠產品自己解決，
服務的價值也得靠服務自己來解決。
這也是為什麼現在大家都說“收費才能創造好產品”。免費服務，事實上就等於變相降價。
對公司來說，到底什麼才是重要的呢？
讓企業擁有有價值的用戶才是重要的，
在這裡，“有價值的用戶”指的是有可變現能力的用戶。
現在很多互聯網公司都在搶占入口，積累用戶數量。
公司的經營者都知道，公司最後的估值高低，很大程度上取決於用戶數量。
但其實我們還需要加一個條件，就是公司需要的是有價值的用戶數量。
總結來說，服務不收費，就不會帶來增值，服務沒有增值，市場的反應就不好。
比如說，同樣是米老鼠、唐老鴨，迪士尼樂園在全球一直非常火爆，
而迪士尼的連鎖零售店卻表現平平，這是為什麼呢？
因為迪士尼樂園收了遊客高額的門票，就不得不創造一些獨特、豐富的體驗項目。
而零售店不收門票，所以他們也就不去費心設計有價值的服務。
米老鼠還是米老鼠、唐老鴨還是唐老鴨，
服務沒有帶來增值，迪士尼零售店的市場表現也就很平庸。
這條音頻和你說一說，產品和用戶滿意度之間的關係。
我們經常說“顧客就是上帝”、“0差評是最大的鼓勵”，
但有7年大型電商平台操槃經驗的知名互聯網專欄作家木良，
在公眾號“人人都是產品經理”發表了篇文章，
他說，如果真把“用戶滿意度”當成公司運營的最高KPI，那可就大錯特錯了。
他覺得，你的產品做得越好，用戶滿意度就越不重要。我們來聽一聽他是怎麼說的。
首先來看一個奇怪的現象，為什麼用戶不滿意，卻還照樣願意付錢呢？
最具代表性的例子就是蘋果手機。 iPhone 7發布之後，大家發現它砍掉了耳機插口，
改為無線耳機，很多網友開玩笑說，你的手機都被小偷偷走了，
你還戴著無線耳機聽音樂呢。之後更是傳出iPhone 7電流噪音持續不斷等負面新聞。
但是作者木良從幾個大型電商平台了解到，這些缺點並沒有降低用戶的購買欲，
他們可能延遲購買，但最終還是會買。
再比如說街邊的大排檔，人多、環境差，服務態度更差，
但是很多人還是一次又一次的跑去排隊，為什麼呢？
菜好吃啊，所以服務什麼的都可以忍了。大
排檔抓住的是顧客最基本的需求，也就是價廉物美的食物。
如果還能有良好的服務，那就是錦上添花。
反之呢，如果在一間服務非常周到，環境也非常優雅，但是菜又難吃又貴的飯店裡，
你即使對他們的服務再滿意，相信再來光顧的可能也不大，
因為他們忽略了你來這裡的最根本的需求。
所以，文章說，我們要看清產品和用戶滿意度之間的關係。
當你的產品本身足夠好，用戶十分依賴這個產品，
那麼你根本不用考慮他的滿意度，甚至這個滿意度還會與你作對。
比如說微軟，它是PC時代的壟斷者。
微軟將來業務最大的競爭對手，就是它現在的業務。
因為如果微軟持續讓用戶滿意度最大化，
大家根本不想更新換代，微軟就會失去讓未來的業務繼續升級的機會和可能。
有人可能說，在互聯網時代的公司，我想讓用戶滿意，就得把“服務滿意度”放在第一位。
但是產品和服務之間，並不是相互提升價值的關係，
而是兩個為顧客創造價值同等重要的方面。比如你買了一部手機，半年修了四次，
就算每次維修中心的態度再好，又是上門取貨，又是給你代用機之類的，
你也應該不會再買這個牌子的手機了。
千萬不要妄想用服務來彌補產品，產品的價值得靠產品自己解決，
服務的價值也得靠服務自己來解決。
這也是為什麼現在大家都說“收費才能創造好產品”。免費服務，事實上就等於變相降價。
而且如果不對服務收費，
企業就沒有壓力迫使自己明確給客戶的承諾，也不會去關心客戶最需要的到底是什麼，
甚至還會像上面的例子那樣，把服務定位在“彌補產品的不足”上。
那麼，對公司來說，到底什麼才是重要的呢？
讓企業擁有有價值的用戶才是重要的，
在這裡，“有價值的用戶”指的是有可變現能力的用戶。
現在很多互聯網公司都在搶占入口，積累用戶數量。
公司的經營者都知道，公司最後的估值高低，很大程度上取決於用戶數量。
但其實我們還需要加一個條件，就是公司需要的是有價值的用戶數量。
總結來說，服務不收費，就不會帶來增值，服務沒有增值，市場的反應就不好。
比如說，同樣是米老鼠、唐老鴨，迪士尼樂園在全球一直非常火爆，
而迪士尼的連鎖零售店卻表現平平，這是為什麼呢？
因為迪士尼樂園收了遊客高額的門票，就不得不創造一些獨特、豐富的體驗項目。
而零售店不收門票，所以他們也就不去費心設計有價值的服務。
米老鼠還是米老鼠、唐老鴨還是唐老鴨，
服務沒有帶來增值，迪士尼零售店的市場表現也就很平庸。
以上就是這篇文章說的，產品越好，用戶滿意度越不重要，供你參考。
本文源自：公眾號“人人都是產品經理”（木良：你的產品做的越好，用戶滿意度越不重要）
稿：呂佳蔚
轉載:得到
---------------------
主旨：
我們要看清產品和用戶滿意度之間的關係。
當你的產品本身足夠好，用戶十分依賴這個產品，
那麼你根本不用考慮他的滿意度，甚至這個滿意度還會與你作對。
比如說微軟，它是PC時代的壟斷者。
微軟將來業務最大的競爭對手，就是它現在的業務。
因為如果微軟持續讓用戶滿意度最大化，
大家根本不想更新換代，微軟就會失去讓未來的業務繼續升級的機會和可能。
有人可能說，在互聯網時代的公司，我想讓用戶滿意，就得把“服務滿意度”放在第一位。
但是產品和服務之間，並不是相互提升價值的關係，
而是兩個為顧客創造價值同等重要的方面。比如你買了一部手機，半年修了四次，
就算每次維修中心的態度再好，又是上門取貨，又是給你代用機之類的，
你也應該不會再買這個牌子的手機了。
千萬不要妄想用服務來彌補產品，產品的價值得靠產品自己解決，
服務的價值也得靠服務自己來解決。
這也是為什麼現在大家都說“收費才能創造好產品”。免費服務，事實上就等於變相降價。
對公司來說，到底什麼才是重要的呢？
讓企業擁有有價值的用戶才是重要的，
在這裡，“有價值的用戶”指的是有可變現能力的用戶。
現在很多互聯網公司都在搶占入口，積累用戶數量。
公司的經營者都知道，公司最後的估值高低，很大程度上取決於用戶數量。
但其實我們還需要加一個條件，就是公司需要的是有價值的用戶數量。
總結來說，服務不收費，就不會帶來增值，服務沒有增值，市場的反應就不好。
比如說，同樣是米老鼠、唐老鴨，迪士尼樂園在全球一直非常火爆，
而迪士尼的連鎖零售店卻表現平平，這是為什麼呢？
因為迪士尼樂園收了遊客高額的門票，就不得不創造一些獨特、豐富的體驗項目。
而零售店不收門票，所以他們也就不去費心設計有價值的服務。
米老鼠還是米老鼠、唐老鴨還是唐老鴨，
服務沒有帶來增值，迪士尼零售店的市場表現也就很平庸。
沒有留言:
張貼留言