文章出處：陳春花：服務不是給產品擦屁股
一家公司的產品和服務之間是什麼關係？
有的人覺得，服務是促進產品銷量用的，服務好了，產品更有競爭力；
有的人覺得，服務是給產品彌補缺陷的，產品的質量不高，就得靠售後服務哄消費者開心。
其實，這兩種觀點都不正確，企業文化戰略專家陳春花在一篇文章裡說，
企業應該平等的看待產品和服務，
產品的價值只能靠產品自身，別想著靠服務來提升產品的價值，
更不用說想靠服務來彌補產品的不足了，服務有它自己的價值定位。
針對這個觀點，陳春花有三點解釋。
首先，服務得能夠獨立出來，創造獨立於產品之外的價值才行。
就比如說，上汽集團旗下有一家金融公司，它為買車的人提供貸款服務，
可是利息竟然比銀行還要高1.5個百分點，
這就很奇怪了，比銀行利息還高，我為什麼要來找你借錢呢？
上汽集團總經理的解釋是，我們就沒打算通過低價競爭的方式來取勝，
我們這麼高的利息，反映的就是我們的服務該有的價值，
因為我們找到了顧客真正需要的服務，
然後我們把所有的資源都投入進來，讓顧客滿意，這比銀行服務好的多。
你看，上汽的貸款服務就是創造了獨立的價值，
而不是為了促進汽車銷售，或者彌補汽車質量的不足。
其次，服務在創造獨立價值的同時，應該也能為產品增值。
比如說，蘋果公司在中國的直營店有一種特色服務，叫“天才吧”。
可能不少蘋果用戶都體驗過。什麼叫“天才吧”呢？
顧名思義，就是蘋果公司雇了一群電子產品天才，來給大家提供技術服務。
他們到蘋果公司總部接受了專門的培訓，對蘋果公司的產品瞭如指掌，
從查故障到搞維修，他們都能解決輕鬆解決。
而且，這套服務是開放的，不是說購買了蘋果的產品才能享受到，
這些服務的目的是為了提升人們對於蘋果產品的興趣，這就給產品增值了。
第三，服務要能創造出超越產品的價值，做到這點，就是服務的最高境界了。
比如，迪士尼樂園大家都知道吧，
這麼多年了，迪士尼樂園裡的米老鼠、唐老鴨形象，仍然在全球長盛不衰。
但是，直接把米老鼠和唐老鴨當產品來賣的迪士尼連鎖零售店，恐怕很多人都沒聽過，
為什麼都是主打類似的卡通形象，結果差這麼多呢？
答案就在服務上。我們知道，迪士尼的門票很貴，
所以為了讓來玩兒的人覺得對得起門票錢，公園就不得不創造出好玩的體驗項目，
用心去激發每個人心裡潛藏的夢想，讓小孩兒感覺是進了童話王國，
讓大人們感覺好像穿越回童年時代。
在迪士尼，每一位員工都是“演員”，米老鼠、唐老鴨就是一個表演的道具而已。
員工的任務就是利用這些道具“製造歡樂”，而公園管理者的任務就是“分配角色”。
新員工到迪斯尼樂園上班的第一天，沒人會跟你說“你的工作是保持這條大道的清潔”，
他們會告訴你“你的工作就是創造歡樂”。
所以，迪士尼樂園其實是利用服務創造出了超越產品本身的獨特價值：
“製造夢想，激發快樂”。而迪士尼零售店呢？
沒有收門票，所以也不費心設計有價值的服務，
米老鼠還是米老鼠、唐老鴨還是唐老鴨，但沒了服務帶來的獨特價值，產品就黯然失色了。
所以，在陳春花眼裡，服務與產品不是互補關係，而是平行關係。
產品的價值必須由產品自己來解決，決不能把服務當作產品促銷量或者彌補不足的手段。
服務既能創造獨立的價值，又能為產品增值，甚至還能創造超出產品之外的價值，
企業要想在競爭中脫穎而成，就必須把服務和產品放在同樣的高度上對待。
本文源自：微信公眾號“春暖花開”（陳春花：免費服務，一個被大大誤解的善意）
音頻稿：王鵬
講述：於浩
一家公司的產品和服務之間是什麼關係？
有的人覺得，服務是促進產品銷量用的，服務好了，產品更有競爭力；
有的人覺得，服務是給產品彌補缺陷的，產品的質量不高，就得靠售後服務哄消費者開心。
其實，這兩種觀點都不正確，企業文化戰略專家陳春花在一篇文章裡說，
企業應該平等的看待產品和服務，
產品的價值只能靠產品自身，別想著靠服務來提升產品的價值，
更不用說想靠服務來彌補產品的不足了，服務有它自己的價值定位。
針對這個觀點，陳春花有三點解釋。
首先，服務得能夠獨立出來，創造獨立於產品之外的價值才行。
就比如說，上汽集團旗下有一家金融公司，它為買車的人提供貸款服務，
可是利息竟然比銀行還要高1.5個百分點，
這就很奇怪了，比銀行利息還高，我為什麼要來找你借錢呢？
上汽集團總經理的解釋是，我們就沒打算通過低價競爭的方式來取勝，
我們這麼高的利息，反映的就是我們的服務該有的價值，
因為我們找到了顧客真正需要的服務，
然後我們把所有的資源都投入進來，讓顧客滿意，這比銀行服務好的多。
你看，上汽的貸款服務就是創造了獨立的價值，
而不是為了促進汽車銷售，或者彌補汽車質量的不足。
其次，服務在創造獨立價值的同時，應該也能為產品增值。
比如說，蘋果公司在中國的直營店有一種特色服務，叫“天才吧”。
可能不少蘋果用戶都體驗過。什麼叫“天才吧”呢？
顧名思義，就是蘋果公司雇了一群電子產品天才，來給大家提供技術服務。
他們到蘋果公司總部接受了專門的培訓，對蘋果公司的產品瞭如指掌，
從查故障到搞維修，他們都能解決輕鬆解決。
而且，這套服務是開放的，不是說購買了蘋果的產品才能享受到，
這些服務的目的是為了提升人們對於蘋果產品的興趣，這就給產品增值了。
第三，服務要能創造出超越產品的價值，做到這點，就是服務的最高境界了。
比如，迪士尼樂園大家都知道吧，
這麼多年了，迪士尼樂園裡的米老鼠、唐老鴨形象，仍然在全球長盛不衰。
但是，直接把米老鼠和唐老鴨當產品來賣的迪士尼連鎖零售店，恐怕很多人都沒聽過，
為什麼都是主打類似的卡通形象，結果差這麼多呢？
答案就在服務上。我們知道，迪士尼的門票很貴，
所以為了讓來玩兒的人覺得對得起門票錢，公園就不得不創造出好玩的體驗項目，
用心去激發每個人心裡潛藏的夢想，讓小孩兒感覺是進了童話王國，
讓大人們感覺好像穿越回童年時代。
在迪士尼，每一位員工都是“演員”，米老鼠、唐老鴨就是一個表演的道具而已。
員工的任務就是利用這些道具“製造歡樂”，而公園管理者的任務就是“分配角色”。
新員工到迪斯尼樂園上班的第一天，沒人會跟你說“你的工作是保持這條大道的清潔”，
他們會告訴你“你的工作就是創造歡樂”。
所以，迪士尼樂園其實是利用服務創造出了超越產品本身的獨特價值：
“製造夢想，激發快樂”。而迪士尼零售店呢？
沒有收門票，所以也不費心設計有價值的服務，
米老鼠還是米老鼠、唐老鴨還是唐老鴨，但沒了服務帶來的獨特價值，產品就黯然失色了。
所以，在陳春花眼裡，服務與產品不是互補關係，而是平行關係。
產品的價值必須由產品自己來解決，決不能把服務當作產品促銷量或者彌補不足的手段。
服務既能創造獨立的價值，又能為產品增值，甚至還能創造超出產品之外的價值，
企業要想在競爭中脫穎而成，就必須把服務和產品放在同樣的高度上對待。
本文源自：微信公眾號“春暖花開”（陳春花：免費服務，一個被大大誤解的善意）
音頻稿：王鵬
講述：於浩
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