文章出處：外賣小哥怎麼做到從不出錯？
經常點外賣的朋友，都有過這樣的體驗，明明約好了幾點送到，
可是外賣小哥就是遲遲不來，等上兩三個小時那是家常便飯。
而且，就算是準時送到了，卻發現送錯了，送來的根本就不是你點的。
所以，很多人都在感慨：外賣真是不靠譜啊。
不過最近，微信公眾號“中歐商業評論”發了一篇文章，
說在印度孟買，有一群非常靠譜的外賣小哥，靠譜到什麼程度呢？
一個5000人左右的團隊，每天將近送出20萬份午餐，
沒有現代通訊手段，也沒有高級的交通工具，
但卻可以準確無誤地送達，錯誤率只有800萬分之一，很多現代的跨國速遞都自愧不如啊。
孟買人管這些專業送飯工叫“達巴瓦拉”，
他們的職責就是專門給那些上班族送午飯，這項服務已經有120多年的歷史了。
孟買這個城市是狹長型的，北邊是居民生活區，南邊是辦公和商業區，
不少上班的白領和小職員都是白天在南部上班，晚上回北部居住。
而且，他們還保留著午餐要吃家裡飯菜的習俗，那總不能中午跑回家吃吧，
時間根本來不及。怎麼辦呢？就由家里人做好，然後讓達巴瓦拉給送過去。
孟買恰好有個城郊鐵路系統，達巴瓦拉就沿著這條鐵路，以各個火車站為餐盒集散地，
對送餐地區形成輻射，成本非常低廉。
那你可能要問了，他們是怎麼做到不出差錯的呢？成功的秘訣是什麼？
首先，達巴瓦拉有一個簡單、高效又實用的快遞流程，業務分工非常精細。
午餐從客戶家送到辦公室，得經過5位快遞員之手，
有人從城郊的顧客家取飯盒，有人在城郊的火車站分揀，有人通過火車送貨，
有人在目的地站口分揀，最後還有一個人送貨上門。
等客戶吃完午飯，再把這個流程倒過來走一遍，把飯盒送回到客戶家中。
在這個過程中，每個達巴瓦拉只參與其中一個環節，這樣既能保證效率，又不容易出錯。
另外，因為送餐的人大部分都是文盲，所以餐盒上沒有繁瑣的文字，
而是用了一套簡單的編碼機制來代替。
比如，紅色表示某個匯合的車站；M表示米塔爾大廈；16表示16樓等等。
看上去很簡單，但卻很實用，用這樣簡單、直觀的編碼來代替複雜的文字，
能讓達巴瓦拉快速找到客戶的位置。
第二，達巴瓦拉有著扁平、高效的組織結構。
你別看達巴瓦拉人挺多，但人家實行扁平化管理，只有三個層級。
最高層是執行委員會，負責組織、協調、處理緊急事務；
第二層是小組負責人，管理25到30個人，監管小組日常運作。
第三層就是具體負責送餐的達巴瓦拉了。
沒有過多層級的觀念，所以在送餐遇到問題的時候，每個小組就地解決，
也不需要向總部匯報。要是午餐給送丟了，委員會就會啟動調查。
要是屬實，那顧客就可以不給錢，要是顧客的投訴證據不足，那也沒關係，
也不會把他拉入黑名單什麼的，而是對顧客絕對地寬容，
下次換個達巴瓦拉給他送餐就是了。
不過，他們對達巴瓦拉成員卻管理得很嚴格，
如果有人工作時間不穿白色傳統服裝，二話不說，馬上罰款100盧比。
另外，達巴瓦拉每個小組都是財務獨立的，
所有的送餐收入由小組成員平均分配。
即便是同一個小組成員，你服務30個顧客，我服務40個顧客，
最終我們拿到手的報酬依然是一樣的，小組內部從來不競爭，這是一個約定俗成的規則。
那你可能會問，這不是傻嗎，明明幹的活多，卻跟幹活少的人拿同樣的報酬，憑什麼呀？
這裡就得說說第三點了。你別看咱們前面說，達巴瓦拉的組織架構很精簡，
業務流程設計也很清晰，但最關鍵的，還是執行這套系統的人非常靠譜。
達巴瓦拉絕大部分成員都來自印度同一個部族，
這個部族天生就有樂觀的傳統和虔誠的信仰。
在他們眼裡，給人送餐可不僅僅是一份工作，而是一項偉大的事業。
他們也不是在給人打工，而是在做自己的生意。
所以，儘管這些達巴瓦拉累死累活每天工作12小時，
除去費用花銷，每個月純收入不超過600塊人民幣，但他們依然很高興，從不嫌掙得少。
說直白點，人家在職業操守方面有天然的優勢。
現在，達巴瓦拉已經成了印度的一張名片了，那可是遠近聞名。
一些品牌廠商看到它們的影響力，紛紛前來尋求合作。
比如，微軟就曾請達巴瓦拉來幫他們快遞軟件，印度電信公司也請他們快遞電信設備。
甚至，像維珍集團董事長理查德•布蘭森這樣的大佬，還專門來孟買探望這些送餐小哥。
英國那個查爾斯王子訪問印度的時候，也點名要見見這些達巴瓦拉。
不過，這些達巴瓦拉不怎麼給面子，
也就是在一個送飯匯合的車站簡單地見了見王子，
因為這樣就不會影響他們每天的送餐流程。
你看，在互聯網和訂餐App這麼發達的今天，
達巴瓦拉就是靠著非常傳統的手段，做得比絕大多數快遞公司都要好，
贏得了大家的認可和尊重，這真是一個傳統戰勝現代技術的經典案例啊。
所以，不管你是做快遞行業的，
還是從事管理或其他工作的，都能從達巴瓦拉的成功中收穫不少啟發吧。
----------------
主旨：
「達巴瓦拉」的經營模式，
1. 一個簡單、高效又實用的快遞流程，業務分工非常精細
2. 扁平、高效的組織結構
每個小組都是財務獨立
3. 對工作有榮譽感
這個部族天生就有樂觀的傳統和虔誠的信仰。
在他們眼裡，給人送餐可不僅僅是一份工作，
而是一項偉大的事業。
經常點外賣的朋友，都有過這樣的體驗，明明約好了幾點送到，
可是外賣小哥就是遲遲不來，等上兩三個小時那是家常便飯。
而且，就算是準時送到了，卻發現送錯了，送來的根本就不是你點的。
所以，很多人都在感慨：外賣真是不靠譜啊。
不過最近，微信公眾號“中歐商業評論”發了一篇文章，
說在印度孟買，有一群非常靠譜的外賣小哥，靠譜到什麼程度呢？
一個5000人左右的團隊，每天將近送出20萬份午餐，
沒有現代通訊手段，也沒有高級的交通工具，
但卻可以準確無誤地送達，錯誤率只有800萬分之一，很多現代的跨國速遞都自愧不如啊。
孟買人管這些專業送飯工叫“達巴瓦拉”，
他們的職責就是專門給那些上班族送午飯，這項服務已經有120多年的歷史了。
孟買這個城市是狹長型的，北邊是居民生活區，南邊是辦公和商業區，
不少上班的白領和小職員都是白天在南部上班，晚上回北部居住。
而且，他們還保留著午餐要吃家裡飯菜的習俗，那總不能中午跑回家吃吧，
時間根本來不及。怎麼辦呢？就由家里人做好，然後讓達巴瓦拉給送過去。
孟買恰好有個城郊鐵路系統，達巴瓦拉就沿著這條鐵路，以各個火車站為餐盒集散地，
對送餐地區形成輻射，成本非常低廉。
那你可能要問了，他們是怎麼做到不出差錯的呢？成功的秘訣是什麼？
首先，達巴瓦拉有一個簡單、高效又實用的快遞流程，業務分工非常精細。
午餐從客戶家送到辦公室，得經過5位快遞員之手，
有人從城郊的顧客家取飯盒，有人在城郊的火車站分揀，有人通過火車送貨，
有人在目的地站口分揀，最後還有一個人送貨上門。
等客戶吃完午飯，再把這個流程倒過來走一遍，把飯盒送回到客戶家中。
在這個過程中，每個達巴瓦拉只參與其中一個環節，這樣既能保證效率，又不容易出錯。
另外，因為送餐的人大部分都是文盲，所以餐盒上沒有繁瑣的文字，
而是用了一套簡單的編碼機制來代替。
比如，紅色表示某個匯合的車站；M表示米塔爾大廈；16表示16樓等等。
看上去很簡單，但卻很實用，用這樣簡單、直觀的編碼來代替複雜的文字，
能讓達巴瓦拉快速找到客戶的位置。
第二，達巴瓦拉有著扁平、高效的組織結構。
你別看達巴瓦拉人挺多，但人家實行扁平化管理，只有三個層級。
最高層是執行委員會，負責組織、協調、處理緊急事務；
第二層是小組負責人，管理25到30個人，監管小組日常運作。
第三層就是具體負責送餐的達巴瓦拉了。
沒有過多層級的觀念，所以在送餐遇到問題的時候，每個小組就地解決，
也不需要向總部匯報。要是午餐給送丟了，委員會就會啟動調查。
要是屬實，那顧客就可以不給錢，要是顧客的投訴證據不足，那也沒關係，
也不會把他拉入黑名單什麼的，而是對顧客絕對地寬容，
下次換個達巴瓦拉給他送餐就是了。
不過，他們對達巴瓦拉成員卻管理得很嚴格，
如果有人工作時間不穿白色傳統服裝，二話不說，馬上罰款100盧比。
另外，達巴瓦拉每個小組都是財務獨立的，
所有的送餐收入由小組成員平均分配。
即便是同一個小組成員，你服務30個顧客，我服務40個顧客，
最終我們拿到手的報酬依然是一樣的，小組內部從來不競爭，這是一個約定俗成的規則。
那你可能會問，這不是傻嗎，明明幹的活多，卻跟幹活少的人拿同樣的報酬，憑什麼呀？
這裡就得說說第三點了。你別看咱們前面說，達巴瓦拉的組織架構很精簡，
業務流程設計也很清晰，但最關鍵的，還是執行這套系統的人非常靠譜。
達巴瓦拉絕大部分成員都來自印度同一個部族，
這個部族天生就有樂觀的傳統和虔誠的信仰。
在他們眼裡，給人送餐可不僅僅是一份工作，而是一項偉大的事業。
他們也不是在給人打工，而是在做自己的生意。
所以，儘管這些達巴瓦拉累死累活每天工作12小時，
除去費用花銷，每個月純收入不超過600塊人民幣，但他們依然很高興，從不嫌掙得少。
說直白點，人家在職業操守方面有天然的優勢。
現在，達巴瓦拉已經成了印度的一張名片了，那可是遠近聞名。
一些品牌廠商看到它們的影響力，紛紛前來尋求合作。
比如，微軟就曾請達巴瓦拉來幫他們快遞軟件，印度電信公司也請他們快遞電信設備。
甚至，像維珍集團董事長理查德•布蘭森這樣的大佬，還專門來孟買探望這些送餐小哥。
英國那個查爾斯王子訪問印度的時候，也點名要見見這些達巴瓦拉。
不過，這些達巴瓦拉不怎麼給面子，
也就是在一個送飯匯合的車站簡單地見了見王子，
因為這樣就不會影響他們每天的送餐流程。
你看，在互聯網和訂餐App這麼發達的今天，
達巴瓦拉就是靠著非常傳統的手段，做得比絕大多數快遞公司都要好，
贏得了大家的認可和尊重，這真是一個傳統戰勝現代技術的經典案例啊。
所以，不管你是做快遞行業的，
還是從事管理或其他工作的，都能從達巴瓦拉的成功中收穫不少啟發吧。
----------------
主旨：
「達巴瓦拉」的經營模式，
1. 一個簡單、高效又實用的快遞流程，業務分工非常精細
2. 扁平、高效的組織結構
每個小組都是財務獨立
3. 對工作有榮譽感
這個部族天生就有樂觀的傳統和虔誠的信仰。
在他們眼裡，給人送餐可不僅僅是一份工作，
而是一項偉大的事業。
沒有留言:
張貼留言